Unbezahlte Werbung: Wenn es um perfekten Kundenservice geht, dann gibt es einige Faktoren, die man unbedingt beachten sollte. Viele davon liegen auf der Hand, andere sind auf den ersten Blick gar nicht so offensichtlich. Gerade für Shopbetreiber und Onlinehändler zahlt sich perfekter Kundenservice schnell aus. Denn die Konkurrenz im Internet ist groß, ganz zu schweigen vom Preiskampf. Perfekter Kundenservice trägt im übrigen auch dazu bei, dass man sich nicht über den Preis mit anderen Anbietern messen muss. Wer hat schon Lust günstig einzukaufen, wenn der Kontakt mit dem Anbieter ein echter Albtraum ist. Jetzt könnte man natürlich argumentieren, dass viele Produkte schnell gekauft werden und man in den wenigsten Fällen überhaupt in Kontakt mit dem Händler oder Anbieter kommt.
Da ist natürlich schon etwas dran. Allerdings gibt es auch genug Situationen in welchen es Berührungspunkte gibt. Dies können Fragen, Probleme oder auch Retouren sein. Eben hier haben Sie die Möglichkeit durch einen erstklassigen Kundenservice zu punkten. Damit Sie Ihren Kunden einen erstklassigen Kundenservice bieten können, brauchen Sie im übrigen weder viele Mitarbeiter, noch ein großes Budget. Wie ein perfekter Kundenservice möglich ist, erfahren Sie jetzt.
Perfekter Kundenservice – gar nicht schwierig
Fangen wir doch einfach am Anfang an. Sie erhalten eine Nachricht von einem Kunden. Die erste Devise lautet jetzt: Schnell antworten. Dabei gibt es einige Punkte zu beachten. Anstelle auf eine automatische Antwort zu setzen, nehmen sich sich lieber die Zeit, persönlich zu antworten. Außerdem ist es wichtig, dass Sie auf die jeweiligen Fragen eingehen und diese nach Möglichkeit direkt und sofern möglich, vollständig beantworten. Gerade bei Onlineshops mit vielen Kunden, kommt es natürlich immer wieder dazu, dass bestimmte Fragen immer wieder gestellt werden.
Für diese Fälle ist es ratsam nicht etwa auf Textbausteine zu setzen, sondern ein FAQ auf der Webseite oder im Shop aufzubauen. Legen Sie eine Wissensdatenbank bzw. eine Übersicht der häufig gestellten Fragen an. Liefern Sie bereits online passende Antworten oder Lösungen. Auf eben diese können Sie in E-Mails Bezug nehmen. Ähnlich verhält es sich auch mit Anleitungen oder Leitfäden. Stellen Sie auch diese online zur Verfügung und bieten Sie Ihren Kunden damit eine Anlaufstelle, die rund um die Uhr für Sie erreichbar ist.
Perfekter Kundenservice heißt auch nachfragen
Eine Angelegenheit wurde durch Ihre Antwort auf die Anfrage geklärt? Fragen Sie besser genau nach! Fragen Sie Ihr Gegenüber, ob noch Fragen oder Unklarheiten bestehen. Bieten Sie weitere Hilfe an, sofern vielleicht doch irgendwo der Schuh drückt. Dann gibt es da noch die Vorgänge und Anfragen, die “einschlafen”. Der Kunde meldet sich plötzlich nicht mehr. Anstelle die Anfrage als erledigt zu schließen, haken Sie lieber nach. Fragen Sie, ob sich die Frage oder das Problem inzwischen erledigt hat oder ob Sie noch helfen können.
Eine andere Situation: Sie arbeiten an einer Lösung, allerdings zieht sich der Vorgang etwas hin. Warten Sie nicht ab, bis Ihr Kunden Sie um einen aktuellen Status bittet, sondern melden Sie sich beim Kunden und teilen Sie diesem mit, wie der Stand der Dinge ist. Zu guter letzt schauen wir uns doch mal die Signatur Ihrer E-Mails an. Weisen Sie dort bereits auf eine Wissensdatenbank oder das FAQ im Onlineshop hin? Wenn nicht, holen Sie dies unbedingt nach! Dies können Sie im übrigen auch mit den vom Shop versendeten E-Mails machen. Fügen Sie auch dort einen Link zur Wissensdatenbank oder dem FAQ Bereich hinzu. Auf diese Weise versetzen Sie Ihre Kunden in die Lage noch schneller an Antworten zu kommen.
Hohes E-Mail Aufkommen? Kein Problem mit einem Ticketsystem
Wenn Sie regelmäßig mit einem hohen Aufkommen von E-Mails zu kämpfen haben, dann sollten Sie sich unbedingt mal mit dem Thema “Ticketsystem” befassen. Diese Software kann Ihnen und Ihrem Team dabei helfen, E-Mails effektiver zu bearbeiten. Einmal eingerichtet, bietet ein Ticketsystem den Vorteil, dass Anfragen in Form von sogenannten Tickets bei Ihnen eingehen. Diese können zum Beispiel:
- verschiedenen Kategorien oder Sachbearbeitern zugewiesen werden (auch automatisch)
- es kann ein Status oder eine Priorität vergeben werden
- es ist möglich Notizen für den internen Gebrauch an die Tickets zu “hängen”
- ein Ticket kann von verschiedenen Mitarbeitern bearbeitet werden
- sämtliche Antworten werden dabei chronologisch festgehalten
Ein Ticketsystem hat noch viele, weitere Vorteile. Auch komplizierte oder längere Sachverhalte, lassen sich zu einem späteren Zeitpunkt noch gut nachvollziehen. Darüber hinaus kann man sich schnell einen Überblick darüber verschaffen, wie viele Anfragen ein Kunde gesendet hat. Auch ist es möglich die eigene Leistung zu überprüfen (wie schnell wurde geantwortet, wie wurde geantwortet etc.).
Weitere Faktoren für perfekten Kundenservice
Wer einen perfekten Kundenservice bieten möchte, der muss die folgenden Dinge verinnerlichen und anschließend leben. Das Wissen, dass diese Faktoren wichtig sind reicht nicht aus. Ganz vorne mit dabei steht das Zuhören, außerdem ist Geduld ein weiterer, wichtiger Aspekt. Versuchen Sie sich in Ihre Kunden hineinzuversetzen. Wie würden Sie persönlich reagieren, wenn Sie Frage X oder Problem Y hätten? Hätten Sie persönlich Verständnis für die Umstände mit welchen Ihr Kunde gerade konfrontiert wird? Seien Sie Ihren Kunden gegenüber aufrichtig und ehrlich, auch wenn es vielleicht manchmal schwer fällt. Fehler passieren den besten, gestehen Sie diese ein, sofern Sie denn passieren.
Bleiben Sie freundlich – egal was passiert.
Gerade beim Kundenservice, der über das Internet angeboten wird, ist es oft nicht möglich sein Gegenüber genau einschätzen zu können. Mit der Anonymität des Internets, kochen die Gemüter schneller mal hoch. Eine E-Mail wird leichter mal anders interpretiert, als dies in einem persönlichen Gespräch der Fall wäre. Bleiben Sie entspannt, verhalten Sie sich mitfühlend und zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie tatsächlich an einer zufriedenstellenden Lösung interessiert sind.
In den eigenen Erfolg investieren – Kundenservice zahlt sich aus
Unterschätzen Sie niemals die Macht von einem perfekten Kundenservice. Natürlich können Sie unmöglich jeden Kunden zufrieden stellen. Das heißt jedoch nicht, dass genau dies Ihr Ziel sein kann. Eigenen Sie sich Wissen an, bilden Sie sich weiter. Lernen Sie auch unter Stress zuverlässig und gut zu arbeiten. Lernen Sie Fehler anzuerkennen und versuchen Sie das eigene Verhalten auch mal etwas selbstkritischer zu betrachten. An dieser Stelle habe ich noch einen Tipp: Probieren Sie die Blinkist App aus. Nutzen Sie Leerläufe, Wartezeiten oder Autofahrten, um sich in Sachen Kundenservice weiterzubilden. Alternativ finden Sie auch eine riesige Auswahl an wirklich guter Fachliteratur im Internet oder der nächsten Buchhandlung.
Nur wenn Sie selbst dafür sorgen, dass ein perfekter Kundenservice bei Ihnen an erster Stelle steht, können Sie langfristig auch damit überzeugen. Allein das Vorhaben reicht nicht aus. Investieren Sie Zeit und Aufmerksamkeit, dann werden Sie langfristig auch davon profitieren können. Doch das ist noch nicht alles! Perfekter Kundenservice macht Spaß, geradezu süchtig könnte man sagen. Ich persönlich sehe es zum Beispiel als Herausforderung. Insbesondere wenn ein Kunde unzufrieden ist, dann will ich eben dies ändern und dafür sorgen, dass der Kunde am Ende des Tages glücklich ist.
Ihre Meinung zum perfekten Kundenservice
Wie gehen Sie das Thema Kundenservice an, hat Kundenservice für Sie auch eine top Priorität oder haben Sie schlechte Erfahrungen gemacht und beschränken sich daher auf das notwendigste? Wie definieren Sie persönlich den perfekten Kundenservice? Zum Schluss habe ich noch zwei Artikel zum Thema, die ich Ihnen wärmstens an Herz legen möchte. Bei unternehmer.de gibt es 25 Tipps zum Thema Kundenservice. Bei thinkowl.de sind auch 4 Tipps zum Thema zu finden.
