Ein Kunde ruft an. Sein Shop verschickt keine Bestellbestätigungen mehr. Vielleicht läuft eine Kampagne, vielleicht steht ein wichtiges Update an, vielleicht gehen gerade schlicht Umsätze verloren.
Sie prüfen den Shop, die Erweiterungen, die Einstellungen und das, was Sie selbst beeinflussen können. Dann bleibt nur noch eine Frage offen: Liegt es am Hosting?
Sie schreiben dem Support. Und warten.
Nicht zehn Minuten. Nicht bis zum Nachmittag. Sondern so lange, dass Ihr Kunde bereits zum zweiten oder dritten Mal nachfragt, während Sie selbst keine neue Information haben. Genau da wird schlechter Hosting-Support für Agenturen zum Problem. Nicht, weil ein Fehler auftritt.
Fehler können auftreten, das passiert. Sondern weil die Agentur beim eigenen Kunden als Ansprechpartner dasteht, während der Hoster nicht erreichbar ist.
Ein offenes Ticket löst kein Problem
Eine automatische Eingangsbestätigung ist keine Unterstützung. Das berühmte „Ihre Anfrage wurde aufgenommen“ hilft niemandem weiter, wenn ein Shop nicht erreichbar ist, Mails nicht ankommen oder eine Website nach einem Update Fehler zeigt.
Für den Kunden ist das kein technischer Vorgang. Es ist sein Geschäft. Und für die Agentur ist es die unangenehme Situation, erklären zu müssen, warum sie noch keine Antwort hat. Und sein wir mal ehrlich, viele Agenturen kennen dieses leidige Spiel nur allzu gut:
- Der Kunde fragt nach einem Stand.
- Die Agentur fragt beim Hoster nach einem Stand.
- Der Hoster antwortet gar nicht oder nur knapp.
- Die Agentur soll trotzdem eine klare Aussage liefern.
So geht unnötig Zeit verloren. Zeit, die eigentlich in Kundenprojekte, Entwicklung, Optimierung oder neue Aufträge fließen sollte. Und ganz ehrlich: Wenn Sie bei einem Problem erst darüber nachdenken müssen, ob Ihr Hosting-Tarif eine schnelle Antwort überhaupt vorsieht, stimmt etwas nicht.
Ein teures SLA ist keine Entschuldigung für schlechte Erreichbarkeit
Ein SLA kann sinnvoll sein. Bei großen Unternehmen, komplexen Systemen oder geschäftskritischen Anwendungen können klar vereinbarte Reaktionszeiten wichtig sein.
Aber ein SLA sollte nicht notwendig sein, damit eine normale Support-Anfrage überhaupt ernst genommen und zeitnh bearbeitet wird. Wer erst ein zusätzliches Paket buchen muss, damit er im Problemfall nicht tagelang warten muss, bezahlt am Ende nicht für besseren Support. Er bezahlt dafür, dass der Anbieter erreichbar ist.
Guter Hosting-Support zeigt sich nicht in einer schönen Leistungsbeschreibung. Er zeigt sich dann, wenn es unbequem wird.
- Wenn ein Kunde Druck macht.
- Wenn ein Fehler nicht auf Anhieb eindeutig ist.
- Wenn ein Shop gerade „steht“ und es einfach nicht bis morgen warten kann.
- Wenn die Agentur eine schnelle Einschätzung braucht, um ihrem Kunden vernünftig Auskunft geben zu können.
Dann zählt nicht, wie gut die Support-Seite formuliert ist oder wie viele Auszeichnungen der Hoster hat. Dann zählt, ob jemand erreichbar ist und Verantwortung übernimmt. Agenturen brauchen keinen weiteren Dienstleister. Sie brauchen einen Partner, einen der liefert, ohne das man darum bitten muss.
Ein guter Hosting-Partner nimmt Agenturen Arbeit ab.
Er sorgt nicht dafür, dass nie wieder ein technisches Problem entsteht. Das kann niemand seriös versprechen. Aber er sorgt dafür, dass eine Agentur bei einem Problem nicht allein dasteht. Wenn etwas länger dauert, braucht es eine klare Information. Keine Ausrede, keine Textbausteine, keine Antwort, nach der man noch genauso schlau ist wie vorher (das sind doch die aller schlimmsten oder nicht?).
Eine ehrliche Rückmeldung reicht oft schon aus:
Wir prüfen das gerade. Die Ursache liegt nicht sofort auf der Hand. Wir haben XYZ bereits kontrolliert und melden uns wieder, sobald wir mehr in Erfahrung gebracht haben.
Damit kann eine Agentur arbeiten. Sie kann ihren Kunden informieren, den Vorgang einordnen und weiß, dass jemand dran ist. Funkstille hingegen löst nichts. Sie verlagert das Problem nur auf die Agentur, das ist unnötig und ziemlich frustrierend.
Bei ESTUGO müssen Sie uns nicht einfach glauben
Wir können viel über schnellen und persönlichen Support schreiben. Dass wir erreichbar sind. Dass wir uns kümmern und dass wir auch dann dranbleiben, wenn ein Problem nicht in fünf Minuten gelöst ist. All das sind am Ende erst einmal nur Worte.
Deshalb laden wir Sie ein: Nehmen Sie uns beim Wort. Rufen Sie uns an, bevor Sie Kunde werden. Nicht erst nach der Bestellung. Stellen Sie uns konkrete Fragen zu einem bestehenden Projekt, zu einem anstehenden Umzug oder zu einem Shop, den Sie betreuen.
Sie merken selbst, ob Sie jemanden erreichen. Sie merken selbst, ob Sie eine brauchbare Antwort bekommen. Und Sie merken selbst, ob auf der anderen Seite Menschen sitzen, die Ihr Anliegen verstehen.
Sie können außerdem einen unverbindlichen Testzugang anfordern. Testen Sie die Leistung, die Einrichtung und die Umgebung für Ihr Projekt. Und wenn Sie möchten, testen Sie bei dieser Gelegenheit auch direkt unseren Support.
Schreiben Sie uns eine Frage. Rufen Sie an. Überzeugen Sie sich selbst, ob wir reagieren, wie wir reagieren und ob das alles nicht nur heiße Luft war.
Was Kunden und Agenturen über ESTUGO schreiben
Natürlich kann jeder Hosting-Anbieter behaupten, sein Support sei persönlich, schnell und kompetent. Aussagekräftiger ist, was diejenigen sagen, die schon mit uns gearbeitet haben. Wer wissen möchte, wie Kunden und Agenturen den Kontakt mit ESTUGO erleben, sollte einen Blick auf unsere Google-Bewertungen werfen.
Dort steht nicht das, was wir gern über uns erzählen würden. Dort steht, wie die Zusammenarbeit von Menschen bewertet wird, die uns mit ihren Websites, Shops und Kundenprojekten beauftragt haben. Und danach gilt weiterhin: Rufen Sie uns an und machen Sie sich Ihr eigenes Bild.
Wenn Sie beim Hoster gerade zu lange warten: Melden Sie sich.
Wenn Sie eine Website, einen Onlineshop oder mehrere Kundenprojekte betreuen und einen Hosting-Partner suchen, der erreichbar bleibt, sprechen Sie mit uns. Rufen Sie uns an oder fordern Sie einen unverbindlichen Testzugang an. Wir sind ESTUGO. Und wir sind da, wenn Sie uns brauchen.
