Gute Erreichbarkeit zahlt sich aus

Gerade wenn die Konkurrenz groß ist, dann zahlt sich gute Erreichbarkeit aus. Es ist eine Sache mit einem Onlineshop im Internet vertreten zu sein und eine völlig andere Sache, für seine Kunden auch gut erreichbar zu sein. Leider betrachten viele Händler gute Erreichbarkeit und Kundenservice als Schmerzpunkt. Quasi ein notwendiges Übel, das der Onlineshop mit sich bringt. Diese Betrachtungsweise hat gleich mehrere Nachteile und zwar für beide Seiten.

Wer seinen Kunden eine gute Erreichbarkeit bietet und darüber hinaus vielleicht auch noch mitdenkt und dem Kunden zuarbeitet, der wird gleich in mehrerer Hinsicht davon profitieren können. Zum einen liegt es auf der Hand, dass die Kunden dies zu schätzen werden wissen und zum anderen macht die Arbeit für den Händler doch auf diese Weise so auch gleich viel mehr Spaß.

Klar, es wird sicherlich immer einen gewissen Prozentsatz an Kunden geben, die den Bogen vielleicht überspannen oder Erwartungen mitbringen, welche sich nur schwer erfüllen lassen. Doch die große (vermutlich stille) Mehrheit wird sowohl eine gute Erreichbarkeit, als auch einen Anbieter der mitdenkt, sehr zu schätzen wissen. Das Wunderbare daran ist, für diese Dinge braucht es keine große Firma oder ein riesiges Budget. Viel mehr haben kleinere Anbieter und sogar die sogenannten “Solo-Selbstständigen” hier vermutlich sogar noch Vorteile gegenüber großen Anbietern oder Konzernen.

Wie sehen gute Erreichbarkeit und Service aus?

Eines gleich vorweg, wenn ich von guter Erreichbarkeit und super Kundenservice spreche, dann meine ich nicht Live Chat und 24/7 Betreuung. Ich spreche von klar definierten, funktionierenden Zeiten, in welchen man den Anbieter oder Support erreichen kann. Am besten via Telefon und E-Mail. Je Branche und Zielgruppe kann man darüber hinaus selbstverständlich auch auf Chats, WhatsApp oder Messenger setzen.

Hier sind einige konkrete Handlungsempfehlungen, die Sie sofort umsetzen können:

Servicezeiten klar kommunizieren: Veröffentlichen Sie Ihre Servicezeiten gut sichtbar auf Ihrer Website (z. B. im Header oder Footer).
Anrufbeantworter professionell nutzen: Richten Sie außerhalb Ihrer Servicezeiten einen Anrufbeantworter ein. Nennen Sie in der Ansage Ihre Geschäftszeiten und wann der Kunde mit einem Rückruf rechnen kann.
E-Mail-Autoresponder einrichten: Nutzen Sie einen Autoresponder für eingehende E-Mails, der den Eingang bestätigt und die erwartete Antwortzeit kommuniziert.
Rückrufe anbieten: Bieten Sie auf Ihrer Website einen Rückrufservice an. Das signalisiert Kunden, dass Sie proaktiv auf sie zugehen.
Transparente Kommunikation: Informieren Sie Ihre Kunden über eventuelle Verzögerungen (z. B. durch hohe Auslastung oder technische Probleme) auf Ihrer Website oder über Ihre Social-Media-Kanäle.

Im Optimalfall sollte man als Anbieter Werktags erreichbar sein. Möglichst über einen langen Zeitraum, der sowohl die Morgenstunden, als auch die Zeit am Nachmittag umfasst. Auf diese Weise müssen sich Ihre Kunden nicht zu sehr nach Ihnen richten. In der Praxis könnte dies so aussehen, dass sie Werktags von 10 bis 17 Uhr für Ihre Kunden da sind.

Was E-Mails betrifft, so sollte man diese natürlich auch möglichst Zeitnah bearbeiten. Nichts ist nerviger als einem Anbieter hinterher laufen zu müssen. Ganz ehrlich, wer wartet schon gerne mehr als 12 Stunden auf eine Rückmeldung? Hey und niemand sagt, dass jedes Anliegen sofort und abschließend geklärt werden muss. Oft macht es schon einen riesigen Unterschied, wenn man kurz eine Rückmeldung gibt und mitteilt, “Wir sind dran und kümmern uns”.

Ticketsysteme für E-Mail Anfragen

Für Szenarien mit größerem E-Mail Volumen und mehreren Mitarbeitern würde ich persönlich ein Ticketsystem empfehlen. Diese Systeme gibt es sowohl kostenfrei als auch kostenpflichtig. Selbst gehostet oder in der Cloud. Kernpunkt ist, dass mehrere Mitarbeiter auf die Anfragen zugreifen und diese bearbeiten können. Anfragen (Tickets), können in verschiedene Postfächer verschoben werden, es können Notizen gemacht werden oder Vorgänge offen gehalten werden. Wirklich praktisch!

Der Wille zu helfen

Wenn Sie es sich zur Aufgabe machen, denen helfen zu wollen, die bei Ihnen einkaufen, dann haben Sie eigentlich schon fast gewonnen. Hören Sie aufmerksam zu, versetzen Sie sich in die Position des Kunden und nutzen Sie Ihre persönliche Erfahrung, um den Kunden profitieren zu lassen. Klingt banal oder? Richtig, aber oft ist es etwas wie dieser eine Hinweis oder ein Tipp bezüglich der Nutzung vom Produkt, diese Dinge können einen nachhaltigen Unterschied machen.

Hier sind ein paar Beispiele, wie das in der Praxis aussehen kann:

Proaktive Tipps geben: Ein Kunde kauft ein technisches Gerät. Sie legen der Sendung eine kurze, handgeschriebene Notiz bei, die auf eine oft übersehene, aber sehr nützliche Funktion hinweist.
Ehrliche Beratung, auch wenn es weniger Umsatz bedeutet: Ein Kunde ist unsicher zwischen zwei Produkten. Sie analysieren seinen Bedarf und raten ihm ehrlich zum günstigeren der beiden, weil es für seine Zwecke völlig ausreicht. Dieser Vertrauensbeweis ist mehr wert als der einmalige Mehrumsatz.
Bei Problemen einen Schritt weiter gehen: Ein Kunde meldet ein Problem. Anstatt nur auf eine Anleitung zu verweisen, bieten Sie an, sich das Problem kurz gemeinsam in einem Screensharing anzusehen, oder schicken einen Screenshot, der genau zeigt, welcher Knopf zu drücken ist.
Aus Fehlern eine Chance machen: Eine Lieferung verzögert sich. Anstatt nur abzuwarten, informieren Sie den Kunden proaktiv über die Verzögerung, entschuldigen sich und legen der Sendung als kleine Wiedergutmachung ein passendes Zubehörteil oder einen Gutschein für den nächsten Einkauf bei.

Mühsam aber es lohnt sich

Effektiv ist Service eine oft mühsame Angelegenheit. Gerade wenn man mit genervten oder frustrierten Kunden zu tun hat. Doch gerade hier liegt das Potential. Zeigen Sie Ihren Kunden, dass Sie als Anbieter ein zuverlässiger, geduldiger Partner sind. Ihre Kunden werden es Ihnen danken.

Mich persönlich erfüllt die Arbeit mit unseren Kunden seit über 20 Jahren. Klar, es gibt so Tage mit Menschen denen man einfach nichts recht machen kann. Aber an den meisten Tagen kommt man mit Menschen in Berührung, die sich nachhaltig freuen und den Einsatz wirklich zu schätzen wissen. Das alleine ist schon eine super Sache, die einen im Tagesgeschäft ordentlich motivieren kann.