Sie möchten Ihren Kundenservice verbessern? Das ist sehr löblich, wenn Sie dies bezüglich noch Ideen oder Inspirationen benötigen, dann sollten Sie die folgenden 20 Tipps zur Verbesserung des Kundenservices nicht verpassen.
INHALT
1. Ordnen Sie jedem Kunden einen eigenen Kundenbetreuer zu
Auf der Rechnung oder Bestellbestätigung können Sie diesen mit aufführen. Versenden Sie ausserdem eine Willkommens-E-Mail von der Adresse des Kundenbetreuers, die Willkommens-E-Mail sollte die Konatakt-daten des Kundenbetreuers enthalten und den Kunden einladen, sich bei Fragen und Problemen bei seinem Kundenbetreuer zu melden.
2. Viele Nutzer tuen sich schwer einem Online-Händler zu vertrauen
Ein Online-Shop bzw. die Mitarbeiter eines solchen, haben in der Regel keine Gesichter. Damit Interessenten künftig schneller Vertrauen aufbauen können, sollten Sie Bilder Ihrer Mitarbeiter veröffentlichen. Stellen Sie Ihr Team vor und geben Sie sich selbst so ein Gesicht. Des weiteren sollten Sie an dieser Stelle nicht mit Kontaktdaten geizen, geben Sie Ihren Kunden die Möglichkeit Sie zu kontaktieren!
3. Rufen Sie Kunden an, die Ihre Bestellungen abbrechen
Fragen Sie freundlich nach, ob es Probleme oder Unklarheiten gegeben hat. Kunden mögen Gesten dieser Art und Sie haben die Chance, dass Sie auf diese Weise noch einige neue Kunden gewinnen.
4. Geschwindigkeit der Warensendungen
Viele Online-Händler versenden Ihre Ware(n) 1-2 Tage nach erhalt der Bestellung. Versuchen Sie nach Möglichkeit einige Bestellungen noch am gleichen Tag zu versenden. Die schnelle Lieferung wird Ihre Kunden überraschen und glücklich machen.
5. Persönliche Worte
Legen Sie ausgewählten Bestellungen eine handgeschriebene Notiz bei. Eine weitere Möglichkeit wäre es eine Visitenkarte mit Ihren Kontaktdaten der Bestellung beizulegen.
6. Lassen Sie sich bewerten
Versenden Sie eine Bewertungsemail nach jeder Bestellung. So können Sie erfahren in welchen Bereichen Sie Ihren Service noch verbessern können. Wenn Sie bereits sicher sind, dass Ihr Service bzw. der Bestellvorgang Ihres Shops gut organisiert ist und keine großen Fehler mehr aufweist, dann registrieren Sie sich doch bei einem Shop-Bewertungs-Portal. Die auf diese Art und Weise erhaltenen positiven Bewertungen, können Sie in Ihren Shop einbinden um so neue Kunden zu gewinnen.
7. FAQ und Wissensdatenbank
Bieten Sie Ihren Kunden eine umfangreiche FAQ bzw. Wissensdatenbank an. Sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden Antworten auf die am häufigsten gestellten Fragen, einfach und schnell beim stöbern im Shop finden können. Achten Sie besonders darauf, dass die FAQ/Wissensdatenkbank gut auffindbar ist und von jeder Seite aus schnell erreicht werden kann.
8. Live Beratung
Live Beratung: bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit Sie direkt über den Shop „live“ zu kontaktieren. Tauchen während der Bestellung Fragen auf, können Sie diese sofort beantworten. Geben Sie Ihren Kunden das Gefühl, das Sie anwesend sind und jederzeit Fragen beantworten können. Ein Live Chat kann das E-Mail- und Anruf- aufkommen enorm minimieren. Sie müssen lediglich dafür sorgen, dass ein Mitarbeiter über den Live Chat erreichbar ist.
9. Ihre Erreichbarkeit
Verbessern Sie Ihre Erreichbarkeit, arbeiten Sie mit einem Call-Center zusammen, welches Anrufe außerhalb Ihrer Geschäftszeiten entgegen nimmt. Ein Call-Center könnte z.B. an Wochenenden, Feiertagen und in den Abendstunden eingesetzt werden. Bei dieser Lösung sollten Sie jedoch stets die Qualität Ihres Call-Center-Partners überwachen.
10. Kundenmeinungen und Zitate
Nutzen Sie Kundenmeinungen: nutzen Sie die Bewertungen und Rezensionen Ihrer Kunden – binden Sie diese gut sichtbar in Ihren Shop ein. Bieten Sie Ihren Kunden Rabatte oder Prozente, wenn diese Sie bewerten oder eine Rezension schreiben. Achten Sie darauf, dass die Kundenmeinungen in jedem Teil des Shops gut sichtbar sind, ggf. können Sie hier auch auf professionelle Dienste zurückgreifen (z.B. eKomi.de).
11. Detailierte Produktbeschreibungen
Beantworten Sie Fragen, bevor Ihr Kunde diese stellt. Sorgen Sie dafür das Ihre Produktbeschreibungsseiten alle relevanten Informationen zu einem Produkt enthalten (Hersteller, Produktbilder, Videos, Rezensionen, Handbücher, Broschüren).
12. Kostenlose Rücksendungen
Bieten Sie Ihren Kunden die Möglichkeit, Waren ggf. kostenlos zurück zu senden. Eine Möglichkeit wäre es, einen entsprechenden Aufkleber/Porto für die Rücksendung mit beizulegen. Sicherlich sollten Sie zuvor überprüfen – wie viele Sendungen tatsächlich an Sie zurückgeschickt werden. Ihre Kunden werden Ihnen für diesen Service mit Sicherheit sehr dankbar sein! Des weiteren können Sie mit diesem Service auch im Shop werben. Auf diese Weise können Sie sich von der Konkurrenz absetzen!
13. Danke-Anrufe
rufen Sie ausgewählte Kunden an und danken Sie diesen für Ihre Bestellung bei Ihnen.
14. Danke-E-Mails
kontaktieren Sie ausgewählte Kunden und danken Sie diesen für Ihre Bestellung bei Ihnen. Achten Sie darauf keine E-Mail Vorlage zu benutzen, gehen Sie in Ihrem Danke-E-Mail persönlich auf den Kunden ein.
15. Antwort-Garantie
bieten Sie Ihren Kunden eine Antwort-Garantie, beantworten Sie alle E-Mails binnen 2, 6 oder 12 Stunden. Weisen Sie in Ihrem Shop auf diese Garantie hin und setzen Sie sich so von Ihrer Konkurrenz ab.
16. Fehler wieder gut machen
wenn Ihnen ein Fehler unterläuft, dann sollten Sie sicherstellen, dass Sie mehr tun, als nur Ihren Fehler wieder gut zu machen. Übertreffen Sie die Erwartungen Ihres Kunden, bieten Sie Ihm einen Gutschein, einen Rabatt oder bieten Sie den Artikel umsonst an.
17. Rücknahme-Richtlinien
achten Sie darauf, dass Ihre Rücknahme-Richtlinien nicht unnötig kompliziert, übermäßig strikt oder unverständlich sind. Versetzen Sie sich in die Lage Ihres Kunden: was wünschen Sie sich von Anbietern bei welchen Sie selbst Kunde sind?
18. Test-Kunden und mystery shopping
Test-Kunden, prüfen Sie Ihre Prozesse und Abläufe mittels Testkunden. Bringen Sie in Erfahrung wo es hapert oder wo es Unklarheiten gibt. wie gut und schnell wird ein Kunde betreut. Wie sehen Ihre Testkunden Ihren Service? Wenn Sie selbst nicht die Möglichkeiten haben, Testkunden einzusetzen, die Ihre Mitarbeiter „prüfen“, können Sie auch auf professionelle Services zurückgreifen.
19. Personalisieren
achten Sie darauf, dass ein Kunde schon auf der Front Ihres Shop mit Namen begrüßt wird. Bieten Sie zudem personalisierte Produktempfehlungen an (z.B. aufgrund von vorherigen Bestellungen oder Anfragen).
20. Preissicherheit
kontaktieren Sie Kunden die einen Artikel gekauft haben, der nur kurze Zeit später als Sonderangebot angeboten wurde. Bieten Sie diesen Kunden einen Rabatt oder eine Gutschrift in Höhe des Preisunterschieds an. Ihr Kunde wird dies nicht erwarten, Sie haben auf diese Weise die Möglichkeit Ihren Kunden zu verblüffen. Machen Sie aus Ihren Kunden, glückliche Käufer, die Ihr leben lang wiederkommen.
