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Problem: Kundenservice

Das Kundenservice und natürlich Services als solches ein wichtiger Faktor im Ecommerce ist, dürfte den meisten Onlinehändlern und Shopbetreibern längst klar geworden sein. Der Kunde hat die Wahl und der Kunde will König sein, denn sein schwer verdientes Geld, dass kann er auch bei der Konkurrenz ausgeben. Offenbar ist es aber auch im Jahr 2015 noch nicht bei allen Anbietern angekommen, dass Service eine Selbstverständlichkeit und kein Mehrwert sein sollte.

Bei Shopanbieter.de fand ich kürzlich einen kleinen Beitrag zum Thema Kundenservice im Ecommerce. Gerade hatten die Betreiber von Shopanbieter.de noch im Händlermagazin “shopanbieter to go” darüber berichtet, wie wichtig und vor allem wertvoll guter Kundenservice heute ist und schon durften sie erleben, das es auch ohne Service geht.

Eigentlich sollten doch nur ein paar Druckerpatronen bestellt werden, hierzu wurde ein bekannter und vor allem vielfach ausgezeichneter Onlineshop gewählt. Doch die Bestellung wurde nicht ausgeliefert und so nutze man die kostenlose 0800-Nummer, um in Erfahrung zu bringen, wann die Lieferung zu erwarten sei.

Soweit, so gut. Es hätte so einfach sein können, doch anstelle einer persönlichen Begrüßung, der Antwort auf die Frage und einem “Vielen Dank für Ihre Bestellung, bis zum nächsten Mal”, grüßte ein Telefoncomputer und informierte wohl Minuten lang über das Unternehmen. Irgendwann folgte dann der Hinweis, das man die guten Preise nur wegen höchster Kosteneffizienz bieten könne und aus eben diesem Grund, gäbe es keinen Support via Telefon.

Eine 0800-Nummer aber keinen Support per Telefon?

Nun wählte man den Weg per E-Mail und erhielt die folgende Info:

Zitat: Quelle Shopanbieter.de

“Leider übersteigt Ihre Anfrage meine Kompetenz innerhalb unseres First-Level Kundensupports. Ich habe daher Ihre E-Mail zur weiteren Bearbeitung an unseren Second-Level-Support weitergeleitet.”

Da fehlen einem doch die Worte. Wie kann es sein, das solch ein Anbieter mehrfach ausgezeichnet wird? Etwas Gutes hat die Sache ja schon, der Vorfall zeigt mal wieder recht eindrucksvoll, dass kleinere Onlinehändler noch viel Potenzial haben, um sich gegen die größeren zu behaupten. Wenn die Masse oder zumindest aber die großen Händler, das Thema Service, Kundenfreundlichkeit und Support nicht auf die Reihe kriegen, dann gibt dies den kleineren Händlern doch eine super Möglichkeit.

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