Überzeugen Sie Ihre Kunden mit Service und sorgen Sie dafür, dass Ihre Kunden wieder und wieder in Ihrem Onlineshop einkaufen werden! Optimieren Sie Ihren Kundenservice, setzen Sie sich von der Konkurrenz ab! Ihr Onlineshop präsentiert Produkte und dient zur Abwicklung der Verkäufe, soweit so gut!
Doch wie sieht es mit Informationen aus, die den Interessenten vor und nach dem Kauf im Onlineshop weiterhelfen? Stehen Sie Ihren Kunden im Vorfeld für eine unverbindliche Beratung zur Verfügung? Was ist, wenn der Kunde nach dem Kauf nach Fragen hat, nehmen Sie sich dieser an? Fangen wir am Anfang an, Ihrem Onlineshop und dessen Aufbau.
Im folgenden finden Sie Ideen und Vorschläge zur Verbesserung des Kundeservices im Onlineshop.
Kundenservice: Onlineshop
- Über uns Bereich mit Informationen über Sie als Händler oder Verkäufer
- Kontaktinformationen, z.B. Telefon (und Telefonzeiten), E-Mail Adresse ggf. Live Support
- Bereich mit Informationen über die Produkte (Wartung, Pflege, Anwendung, Anleitungen)
- separate Kundenservice Kontaktmöglichkeit, ggf. per Live Support
- Bereich mit FAQ’s (häufig gestellten Fragen)
- detaillierte Produktbeschreibungen (Bilder, Videos, weiterführende Informationen)
- große Auswahl von Zahlungsmöglichkeiten
Kundenservice: Bestätigungsemails
- ausführliche Kontaktinformationen in allen E-Mails
- Link zu den FAQ’s (häufig gestellten Fragen)
- Link zu Sonderangeboten, ggf. speziell für Bestandskunden
- sauberer Aufbau und Formatierung der E-Mails
Auch telefonisch ist in Sachen Kundenservice einiges möglich. Punkten Sie bei Ihren Kunden durch persönliche Betreuung am Telefon, sowie den folgenden weiteren Vorschlägen.
Kundenservice: Telefon
- kein Telefoncomputer / drücken Sie 1 für .. Menü
- freundliche, engagierte Mitarbeiter am Telefon
- schnell, kompetent helfen, kein unnötiges Verbinden
- auf Wunsch die Kunden zurück rufen
- die wichtigsten Informationen auch per E-Mail an den Kunden senden
- den Kunden fragen, ob es noch (weitere) Fragen gibt
- Anrufbeantworter mit Informationen zu den Geschäftszeiten
Auch per E-Mail können Sie guten Kundenservice bieten. Beantworten Sie eingehende Anfragen persönlich und nicht mit Links zu Hilfeseiten. Versuchen Sie Anfragen schnell zu beantworten. Weitere Vorschläge:
Kundenservice: E-Mail
- schnelle Beantwortung von E-Mails (z.B. immer am gleichen Tag)
- ggf. Ticketsystem verwenden, wenn mehrere Leute die Anfrage bearbeiten
- den Absender in der Antwort ansprechen (auf “Hallo tom.muster@XXXbbb.de” verzichten)
- versenden Sie Danke E-Mails, weisen Sie auf Ihren Kundenservice hin
- Signatur unter den Antworten (Kontaktdaten)
Alles was in keine der oben aufgeführten Kategorien passt, finden Sie hier. Weitere Vorschläge zur Verbesserung vom Kundenservice Ihres Onlineshops:
Kundenservice: Sonstiges
- schnelle Versendung der Waren
- persönliche Notiz der Bestellung beilegen (z.B. zusammen mit einer Visitenkarte)
- der Bestellung einen Gutschein für den nächsten Einkauf beilegen
- sofern möglich kostenlose Rücksendung von Waren
- Mystery shopping: testen Sie Ihren Service bzw., sich und Ihre Mitarbeiter
- Kundenservice am Wochenende und Abends (ggf. nur per E-Mail)
- Fehler wieder gut machen, Feedback/Rückmeldungen belohnen
- der Bestellung Produktproben oder Werbegeschenke beilegen
Vielleicht war ja der ein oder andere Vorschlag zur Verbesserung des Kundenservices dabei, den Sie auch bei sich umsetzen möchten! Es gilt natürlich immer – halten Sie Ihre Zusagen, stehen Sie zu Ihren Versprechen!
