Ein perfekter Kundenservice ist weder schwierig, noch teuer. Auch braucht es kein großes Team, um einen Weltklasse Service anbieten zu können. Im folgenden erfahren Sie, wie auch Sie Ihren Kunden einen perfekten Kundenservice bieten können.
Das Beste daran ist: Kundenservice kann Spaß machen und dazu beitragen, dass sowohl Kunde, als auch Dienstleister mehr Spaß an der Arbeit haben.
Fast jedes Unternehmen wirbt heute mit Slogans wie „Sie sind die Nummer 1“ oder „Bei uns steht der Kunde im Mittelpunkt“. Derartige Phrasen klingen nicht nur abgedroschen, sondern oftmals wird den Kunden schnell klar, da war nichts außer heißer Luft.
INHALT
Perfekter Kundenservice – wie sieht dieser überhaupt aus?
Bevor wir uns damit befassen, wie man den Kundenservice verbessern kann, schauen wir uns zunächst einmal an, welche Aspekte überhaupt beachtet werden sollten. Was gehört einfach dazu?
Keine leichte Frage, denn schließlich definiert jeder für sich, was guten Kundenservice ausmacht. Trotzdem gibt es einige Punkte, die wohl unumstritten wichtig für einen perfekten Kundenservice sind, das wären zum Beispiel die folgenden:
- Persönliche, freundliche Begrüßung
- Individuelle Antworten, keine Vorlagen/Textbausteine
- Dem Gegenüber aktiv zuhören
- Anrufe und E-Mails zeitnah beantworten
- Versprechen geben und einhalten
- sich Namen und Sachverhalte merken
- sich für den Kunden einsetzen und Tipps geben
Diese Punkte sollten selbstverständlich sein. Darüber hinaus gibt es Aspekte, welche dabei helfen den Kundenservice noch weiter zu verbessern. Hierbei ist es vor allem wichtig sich bewusst zu machen, dass Kunden heute die Qual der Wahl haben. In der Regel gibt es unzählige Mitbewerber. In den wenigsten Fällen ist ein Kunde oder Verbraucher gezwungen auf Ihre Dienste oder Produkte zurückgreifen zu müssen.
Ihre Kunden haben die Wahl..
Machen Sie sich daher vor allem eines bewusst: sorgen Sie dafür, dass sich Ihre Kunden bei Ihnen gut aufgehoben fühlen und gerne mit Ihnen zu tun haben. Man muss dazu gar nicht übertreiben und frei nach dem Motto „Kunde ist König“ einfach immer, Alles für den Kunden tun. Am Ende muss auch ein perfekter Kundenservice noch wirtschaftlich tragbar bleiben.
Finden Sie daher eine gesunde Mitte und konzentrieren Sie sich unbedingt auf Aspekte wie zum Beispiel:
- ein guter Zuhörer zu sein
- stets ruhig und geduldig zu bleiben
- in den Kunden hineinversetzen
- das kleine Bisschen mehr zu liefern
- Nachfragen, ob eine Antwort/Lösung geholfen hat
Kundenservice heißt für mich persönlich zum Bespiel auch: Hartnäckig bleiben. Wenn sich eine Anfrage oder ein Problem nicht bereits am Telefon lösen lässt, dann heißt es „dran bleiben“ und schnellst möglich eine brauchbare Lösung finden. Sich beim Kunden zurückmelden und dafür sorgen, dass die jeweilige Anfrage oder das Problem auch tatsächlich, zufriedenstellen gelöst wird. Ein weiterer, wichtiger Punkt in Sachen Kundenservice ist Verständnis.
Versetzen Sie sich in die Lage des Kunden. Jeder ist mal ungeduldig, aufgebracht oder hat die Nase irgendwann gestrichen voll. In diesen Momenten hilft es, wenn man einfach nur zuhört und vorschnelle Rechtfertigungen vermeidet. Haben sich die Gemüter abgekühlt, lässt sich in der Regel auch schnell eine für alle Seiten zufriedenstellende Lösung finden.
Keine Lösung in Sicht, keine Zufriedenheit möglich?
Manchmal ist es einfach nicht möglich eine Lösung zu finden. Hin und wieder gelingt es auch nach vielen Versuchen nicht, einen Kunden richtig zufrieden zu stellen. In diesen Momenten entstehen schnell Frust und Ernüchterung. Dabei sollte man nichtsdestotrotz stets die Höflichkeit wahren und einen kühlen Kopf behalten.
Wenn weder Lösung noch Zufriedenheit möglich erscheinen, dann ist die Firma oder das Produkt vielleicht einfach nicht das Richtige für den Kunden.
In diesem Fall hilft es mit offenen Karten zu spielen. Bieten Sie eine Sonderkündigung an oder unterstützen Sie den Kunden dabei, einen anderen, geeigneteren Partner zu finden. Das bedeutet natürlich nicht, dass Sie kostenfrei Stunden lang recherchieren und im Anschluss einen Wechsel für den Kunden durchführen.
Vielmehr ist damit gemeint, dass man dem Kunden eine Kündigung ermöglicht oder diesen auf Produkte oder Anbieter hinweist, welche womöglich besser für den Kunden geeignet sind. Am Ende bleibt es ein schwieriges und vor allem auch streitbares Thema. Dennoch bin ich fest der Überzeugung, dass man stets versuchen sollte im guten auseinander zu gehen.
Perfekter Kundenservice von Unternehmen
Customer Service wie es so schön auf englisch heißt, ist eine Investition, die sich am Ende für die Unternehmen auszahlt. Neben den hier aufgeführten Tipps, lohnt es sich darüber hinaus auch in das Training und die Fortbildung von Mitarbeitern zu investieren.
Auch „Self Service“, also Bereiche wie FAQ oder Wissensdatenbanken auf der eigenen Webseite tragen zu einem perfekten Service bei. Am Ende können Service und Support für beide Seiten einen Mehrwert bieten.
Die Kunden fühlen sich gut betreut und der Anbieter, kann sich über rundum zufriedene Kunden freuen. Eine Win-Win Situation, die außerdem dazu beiträgt, dass der Alltag sehr viel angenehmer wird.
