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Umgang mit unzufriedenen Kunden

Auch im Onlinegeschäft ist es wie im echten Leben, man kann es manchmal nicht allen Recht machen. Im Umgang mit unzufriedenen Kunden sollte man einige Punkte beachten, um die Situation nicht eskalieren zu lassen. Das Internet bietet heutzutage sehr viele Möglichkeiten Unternehmen zu bewerten und seine Meinung preiszugeben.

Dies bietet potentiellen Kunden die Möglichkeit, sich vorab zu informieren, ob Produktqualität und Service halten, was versprochen wird und sorgt somit für mehr Transparenz im Dschungel der verschiedenen Shops.

Leider kann dies aber auch für viel Frust auf Seiten der Shopbetreiber sorgen, wenn unzufriedene Kunden, womöglich sogar unsachlich, ihrem Ärger Luft machen. Ein Sprichwort besagt, dass das Internet nichts vergisst. Eine negative Bewertung, welche womöglich hätte verhindert werden können, kann auch Jahre nach der Abgabe noch potentielle Kunden abschrecken.

Man sollte daher als Shopbetreiber nach Möglichkeit vorab dafür sorgen, den Kunden nicht alleine mit seinem Ärger zu lassen, sondern ihn „abzuholen“ und ihn von Ihrem Service zu überzeugen.

Mit der wichtigste Tip ist hier: Machen Sie es Ihren Kunden einfach Sie zu erreichen und sich zu beschweren! Einem unzufriedenen Kunden kann man nur helfen, wenn dieser sich bei Ihnen meldet, bevor das Kind in den Brunnen gefallen ist.

Präsentieren Sie daher möglichst gut sichtbar auf Ihrer Seite Ihre Kontaktdaten wie Telefonnummer und Mailadresse! Manche Shopbetreiber gehen sogar soweit, eine eigene Whatsapp-Nummer bereitzustellen, um es den Kunden zu ermöglichen, sie noch einfacher und schneller zu kontaktieren.

Wenn sich ein Kunde bei Ihnen meldet, sollten Sie auf jeden Fall vermeiden, diesen direkt auf sein eigenes Verschulden hinzuweisen, sollte es sich beispielsweise um einen Defekt durch Bedienfehler handeln. Dies kann schnell eskalierend wirken, gerade wenn es sich um recht unpersönliche Kommunikation via E-Mail handelt.

Im Zweifelsfall: Nehmen Sie sich die Zeit, und rufen Sie Ihren Kunden an! Direkte und persönliche Kommunikation kann Probleme meist schneller und unkomplizierter lösen als ein Dutzend E-Mails, welche schnell Missverständnisse aufkommen lassen können.

Es empfiehlt sich zudem, lieber einmal mehr, als einmal zu wenig kulant zu sein und beispielsweise ein defektes Produkt zu tauschen, sofern dies im Rahmen des Machbaren liegt. Gerade solche für den Kunden einfachen Lösungen können dazu führen, dass ein verärgerter Kunde zufrieden gestellt wird und sogar bereit ist, eine positive Bewertung zu hinterlassen!

Falls es doch einmal zu spät sein sollte und für Ihr Unternehmen eine negative Bewertung auftaucht, sollten Sie diese nicht einfach abtun oder gar löschen lassen. Nutzen Sie besser die meist vorhandenen Möglichkeiten, um eine Stellungnahme zu hinterlassen.

Es sollte nach Möglichkeit auch immer der Kunde kontaktiert werden, teilweise lassen sich auch nachträglich noch Lösungen finden um die Bewertung abzumildern oder sogar positiv werden zu lassen!

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