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Onlineshop, Kundensupport und Service

Wer einen Onlineshop betreibt, der sollte sich auch Gedanken darüber machen, wie er Kundenanfragen beantwortet und seinen Kunden einen möglichst guten Service bietet. Denn nur wer zufrieden ist, wird zum Wiederholungstäter. Wer also nicht ständig neue Kunden akquirieren will, der sollte sich überlegen, wie er seine Kunden so zufriedenstellt, dass diese gerne wieder kommen und erneut im eigenen Onlineshop einkaufen. Ein wichtiger Teil ist meiner Erfahrung nach der Kundensupport.

Beweist man sich in Sachen Support, bietet kompetente, schnelle und natürlich freundliche Hilfestellungen, dann ist dies bereits die halbe Miete. Dazu jetzt noch eine Prise Service, das Paket abstimmen und schon hat man eine tolle Voraussetzung für eine solide Basis. Doch was meine ich damit: Prise Service, Paket abstimmen und solide Basis? Eigentlich ist es relativ einfach, denn zunächst einmal muss man sich darüber Gedanken machen, auf welche Wege oder Kanäle man für seine Kunden erreichbar sein möchte.

Kundensupport und Onlineshop

Oft setzen Onlinehändler offenbar noch ganz traditionell auf die Bearbeitung der Supportanfragen per E-Mail. Grundsätzlich sicherlich kein Problem, doch wenn der Shop größer wird und die Supportanfragen zunehmen, dann steht man sehr schnell vor einem größeren Problem. Ruft man die E-Mails über ein normales E-Mail Programm ab, dann hat in der Regel nur eine Person Zugriff auf die Nachrichten. Dies wiederum verhindert, dass mehrere Personen gleichzeitig Kundenanfragen beantworten können.

Eine praktische Lösung wäre ein Ticketsystem. Diese Software gibt es sowohl kostenfrei, als auch kostenpflichtig. Der Vorteil gegenüber eines traditionellen E-Mail Clients liegt dabei auf der Hand: mit einem Ticketsystem können mehrere Leute gleichzeitig Anfragen beantworten. Doch da ist noch mehr, denn dies kann unabhängig vom Standort geschehen. Außerdem können die E-Mails hin und her gereicht werden, es können Vermerke gemacht werden und E-Mails in verschiedenen Abteilungen abgelegt werden. Antwortet ein Kunde erneut auf eine alte E-Mail, erscheint diese mit dem kompletten Verlauf, inklusive der Vermerke der Kollegen.

Neben der Betreuung per E-Mail oder Ticketsystem gibt es allerdings inzwischen schon eine ganze Palette an anderen Möglichkeiten. Diese möchte ich im folgenden kurz vorstellen. Da hätten wir zum Beispiel ganz klassisch: den Support per Telefon. Wer nicht über genug Mitarbeiter oder Zeit verfügt, um den telefonischen Support selbst abzuwickeln, der kann auch auf einen Telefonservice oder ein Call Center setzen, diese sind oft bereits für kleines Geld „mietbar“.

Hier sollte man jedoch vorsichtig sein, denn wenn der Anbieter oder das Call Center nicht gut geschult worden sind, dann könnte die Aktion schon zu Ihren Lasten ausfallen. Schließlich erwarten Ihre Kunden, dass man Ihnen auch weiterhelfen kann. Ist dies nicht möglich, kann man sich die Ausgabe auch sparen. Wenn man sich für ein externes Call Center oder einen Dienstleister in diesem Bereich entscheidet, dann würde ich empfehlen, den jeweiligen Anbieter regelmäßig zu testen und dies bezüglich auf Nummer sicher zu gehen.

Live Support und Social Media

Neuerdings ist zu beobachten, dass immer mehr Unternehmen in Sachen Support auf Live Support und Social Media setzen. So könnte es auch eine Möglichkeit sein, mittels eines Live Support Plugins, Support direkt über den Shop anzubieten. Der Kunde kann dann über eine kleine Box „live“ mit dem Kundendienst schreiben. Ein Nachteil dabei, außerhalb der regulären Geschäftszeiten, müsste der Live Support natürlich deaktiviert werden. Wird der Live Support zu stark beworben, könnte dies dazu führen, dass Kunden enttäuscht sind. Daher sollte man unbedingt sicher stellen, dass außerhalb der Geschäftszeiten entsprechende Buttons deaktiviert werden oder zumindest die Möglichkeit geben, eine Anfrage per Mail zu stellen.

Neben Live Support Plugins gibt es natürlich auch die Möglichkeit, Support beispielsweise über Facebook, Twitter oder WhatsApp anzubieten. Hier stellt sich jedoch die Frage, wie es mit dem Datenschutz aussieht. Bevor man seinen Support über die Kanäle anbietet, sollte man daher vielleicht mal mit einem Anwalt oder Datenschützer sprechen. Gerade bei Facebook und WhatsApp ist ja nicht unbedingt klar, was mit den Daten geschieht, bzw. wie oder wo diese gespeichert werden und ob man diese auch jederzeit löschen lassen kann.

Weitere Möglichkeiten für Kundenservice
Alt aber bewährt sind Foren, diese könnte man in einem Kundenbereich auch exklusiv und ausschließlich für bestehende Kunden zur Verfügung stellen. Hier gibt es allerdings die Problem, dass ein Forum auch moderiert werden will. Außerdem könnte eine gewisse Eigendynamik entstehen, was mitunter dazu führen könnte, dass zu Zeiten in denen kein Mitarbeiter online ist, Diskussionen ausufern könnten. Mit einem entsprechenden Moderatoren Team dürfte sich dies allerdings gut bewältigen lassen.

Selbsthilfe Software wäre die letzte Möglichkeit, die mir zum Thema Kundensupport einfällt. Mit einer entsprechenden, meist kostenpflichtigen Software können Probleme erfasst und Lösungswege beschrieben werden. Der Kunde oder Anwender wählt eine Frage oder ein Problem aus und klickt sich dann durch einen Fragenkatalog, welcher den Kunden oder Anwender schließlich zur Lösung des Problems führen soll. Problem: die Fragen und Lösungswege müssen natürlich zunächst einmal manuell in der Software hinterlegt werden.

Fazit: Kundensupport und Service

Möglichkeiten, Ansätze und Lösungen gibt es einige. Doch nicht jede Lösung ist für jeden geeignet. Daher sollte man sich ausreichend mit dem Thema befassen, ggf. Lösungen ausprobieren und testen, bevor man sich dazu entschließt etwas umzusetzen. Die besten Erfahrungen haben wir im übrigen mit einem Ticketsystem gemacht. Wobei sich manchmal auch der gute, alte FAQ Bereich auf der Webseite lohnen kann. Wie setzen Sie den Kundensupport um und wo sehen Sie noch Möglichkeiten als Shopbetreiber den Service zu verbessern? Würden Sie gerne mehr über dieses Thema erfahren? Lassen Sie es uns wissen, dann werden wir weitere Informationen zum Thema veröffentlichen.

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