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Muss ein Online-Händler rund um die Uhr erreichbar sein?

Der Kunde ist König und er möchte auch so behandelt werden. Wenn also ein Kunde etwas aus einem Onlineshop bestellt und Fragen zu der Lieferung oder zum Produkt hat, dann möchte er sofort eine Antwort. Das ist schnell erledigt wenn der Kunde den Onlinehändler anrufen kann.

Nun bestellt nicht jeder Kunde in den Geschäftszeiten. Die meisten Kunden kommen erst in Ihrer Freizeit dazu. Das wäre dann abends oder am Wochenende. Nicht jeder Onlinehändler hat einen 24 Stunden Support. Viele Onlinehändler haben nicht mal Angestellte, die Anrufe entgegen nehmen könnten.

Wenn jedoch ein Onlinehändler Kundenanfragen nicht schnell genug beantwortet, dann sind die Kunden weg und suchen sich einen anderen Onlineshop. In unserer schnelllebigen Zeit, möchte der Mensch keine Zeit verlieren und am besten alles sofort lösen.

Der meiste Ärger fängt beim Kunden damit an, die Telefonnummer oder die E-Mail-Adresse des Onlinehändler nicht schnell genug zu finden. Diese sollte dann am besten auf der Startseite leicht zu finden sein.

Wo kann man die Kontaktdaten des Online-Händler finden?

Viele Onlinehändler haben auf der Startseite einen Link zur Seite mit den Kontaktdaten oder dem Impressum. Hier wäre es sehr förderlich, nicht nur die E-Mail-Adresse, sondern auch die Telefonnummer anzugeben. Außerdem könnte hier auf angegeben werden, in welchen Zeiten man telefonisch erreichbar ist.

Wenn der Kunde nur eine E-Mail-Adresse im Impressum findet und auf diese nicht innerhalb von 60 Minuten reagiert wird, dann ist es dies eine Fahrlässigkeit, die schon einmal vor Gericht verhandelt wurde.

In wie weit dies letztendlich jedoch wirklich vor Gericht landet ist natürlich eine andere Frage. Sicher ist jedoch eines, erhält der Kunde innerhalb der üblichen Geschäftszeiten keine zeitnahe Antwort, dann wird er sich wohl bei der Konkurrenz umschauen.

Die Geschäftszeiten kommunizieren

Machen Sie es Ihren Kunden leicht und informieren Sie diese über Ihre Geschäftszeiten. Dies können Sie zum einen auf der Internetseite und dem Shop tun und zum anderen natürlich auch in Ihrer Signatur. Außerdem sollte nach Geschäftsschluss nach Möglichkeit ein Anrufbeantworter eingeschaltet sein.

Dieser kann zum einen über die Geschäftszeiten informieren und zum anderen auch eine Notfallnummer nennen (sofern verfügbar). Darüber hinaus könnte man außerdem, außerhalb der Geschäftszeiten einen Auto-Responder einrichten. Schickt ein Kunde nun eine E-Mail, würde diese mit einer automatischen Nachricht beantwortet werden, die den Kunden darüber informiert, wann mit einer Antwort zu rechnen ist.

Eine weitere Möglichkeit: Live Chat
Immer mehr Onlineshops bieten inzwischen auch Live Chats an. Auf diese Weise können Kunden noch schneller Fragen los werden oder Hilfe bekommen. Dies ist allerdings nicht immer umsetzbar. Denn für einen Live Chat braucht es auch Personal bzw. entsprechende Kapazitäten. Immer öfter ist auch zu beobachten, dass Händler Support über Dienste wie zum Beispiel Whatsapp anbieten.

Onlinehändler und Erreichbarkeit

Müssen Onlinehändler versuchen rund um die Uhr für Kunden erreichbar zu sein? Eine Frage die wohl jeder Händler nur für sich selbst beantworten kann. Am Ende ist es eine Frage des Produkts oder der Dienstleistung. In den meisten Fällen dürfte es jedoch wohl völlig ausreichen, wenn man von 09.00 oder 10.00 bis 19.00 Uhr erreichbar ist.

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