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Kundenservice optimieren

Oft hört oder liest man von der Servicewüste in Deutschland. Warum überprüfen Sie daher nicht einfach mal, wie viel Service Sie Ihren Kunden bieten und optimieren Sie das Serviceangebot. Richtig gelesen, bei der Optimierung sollten sich Shopbetreiber nicht immer nur auf Suchmaschinen, Usability und Newsletter beschränken, sondern auch dann und wann mal prüfen, ob es nicht möglich ist den eigenen Kunden einen Mehrwert zu bieten. Einen Mehrwert von dem die Kunden unmittelbar profitieren.

Abgesehen davon, können Sie durch eine Optimierung des Kundenservices auch dazu beitragen, dass Bestandskunden häufiger bei Ihnen einkaufen oder Sie (öfter) empfehlen. Darüber hinaus ist Kundenservice auch ein wirksames Mittel, um sich von der Konkurrenz abzugrenzen. Ich persönlich finde außerdem, dass Kundenservice Spaß macht und dazu beiträgt, dass sowohl Kunde, als auch Dienstleister mehr Freude bei der Arbeit haben.

Auf geht’s – Kundenservice optimieren

Nehmen wir an, Ihr Kunde hat etwas in Ihrem Onlineshop gekauft. Sie haben Ihr Geld verdient und warten auf die nächsten Bestellungen. Der Kunde, der gerade noch etwas gekauft hat, möchte Sie nun erreichen, da er plötzlich noch weitere Fragen zum Produkt oder dessen Handhabung hat. Haben Sie sichergestellt, dass in den E-Mails welche der Kunde vom Shopsystem erhält alle wichtigen Kontaktmöglichkeiten aufgeführt sind? Wie sieht es im Shop selbst aus, wie schnell und gut sind dort Ihre Kontaktmöglichkeiten zu finden?

Im folgenden Beitrag finden Sie Ideen und Vorschläge zur Verbesserung des Kundenservices im Onlineshop: www.estugo.de/kundenservice-optimieren. Eine weitere Möglichkeit ist es auch, das eigene (Service-) Angebot von anderen Firmen oder Personen testen zu lassen, z.B. durch sogenanntes Mystery Shopping.

Was ist Mystery Shopping?

Unter dem Begriff Mystery Shopping bzw. Testkauf werden im Allgemeinen Verfahren zur Erhebung von Dienstleistungsqualität subsumiert, bei denen geschulte Beobachter, sogenannte Testkäufer, als normale Kunden auftreten und reale Kundensituationen wahrnehmen. Das Dienstleistungsgeschehen wird dabei nach einem zuvor festgelegten Kriterienkatalog bewertet. Nicht die subjektive Wahrnehmung, sondern eine möglichst objektive Beurteilung von Qualitätsaspekten ist zentraler Gegenstand des Verfahrens.[1] Um die Ergebnisse nicht zu verfälschen, sollen die dienstleistenden Mitarbeiter nicht bemerken, dass es sich um Testkäufe handelt. Neben der Servicequalität im engeren Sinn (Aufmerksamkeit, Freundlichkeit, Produktkompetenz usw.) können auch Wachsamkeit bei Ladendiebstahl, Ordnung und Sauberkeit im Laden und vieles mehr getestet werden.

Quelle: http://de.wikipedia.org/wiki/Mystery_Shopping

Mystery Shopping selbst organisieren
Wenn das Budget kein professionelles Mystery Shopping zulässt, dann können Sie auch improvisieren. Erstellen Sie einfach eine Liste mit Punkten, die überprüft und bewertet werden sollen und dann machen Sie sich auf die Suche nach Mystery Shoppern in Ihrem Bekannten- oder Freundeskreis. Sich an einen professionellen Anbieter für Mystery Shopping zu wenden ist natürlich die beste Möglichkeit, aber bevor Sie aus Kostengründen gar nichts tun, ist die Variante mit Bekannten oder Freunden vielleicht gar nicht so schlecht.

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